Resumen
Un AI Chatbot responderá las preguntas de su cliente sobre los criterios de elegibilidad de Medicaid. Y lo hará sonando confiado, proporcionando límites exactos de ingresos y activos, y tal vez niveles de criterios funcionales. Sin embargo, esas respuestas solo serán correctas si sus clientes saben exactamente las preguntas correctas que deben hacer, y es muy probable que no las sepan.
Eldercare Resource Planning (ECRP) ha probado varios bots conversacionales de IA, como Chat GPT y Google's Bard, y los resultados han sido deficientes. Como profesionales de la industria, ECRP sabe cómo los clientes hacen preguntas sobre los criterios de elegibilidad de Medicaid cuando intentan hacer sus planes de atención a largo plazo. Los clientes no saben mucho sobre Medicaid y no saben lo que no saben, por lo que sus preguntas son vagas. Cuando ECRP introdujo ese tipo de preguntas vagas en AI Chatbots, a cambio obtuvo respuestas vagas y, a menudo, incorrectas.
?AI puede darte las respuestas correctas solo si haces las preguntas correctas? dijo Daniel Gheorge, investigador de IA de ECRP.
Por ejemplo, la mayoría de los clientes que están tratando de averiguar los criterios de elegibilidad para ellos mismos o para un miembro de la familia comienzan el proceso haciendo una pregunta amplia como: "¿Cuáles son los requisitos de elegibilidad de Medicaid?" Muchos de ellos no saben que existen diferentes tipos de Medicaid para niños, familias, mujeres embarazadas y ancianos. Y si no saben eso, no pueden hacerle a AI las preguntas correctas.
Tal vez un cliente sabe lo suficiente como para preguntar sobre la atención a largo plazo de Medicaid para personas mayores, pero ¿sabe que puede obtener esa atención a través de tres tipos de programas de Medicaid? ¿Se dan cuenta de que pueden recibir atención a largo plazo en el hogar, incluso si necesitan un nivel de atención en un centro de enfermería? ¿Sabría el cliente lo suficiente como para especificar en qué estado vive, ya que las reglas de Medicaid varían según el estado? ¿O sabrían lo suficiente como para especificar si son solteros o casados? Y si están casados, ¿su cónyuge también presenta la solicitud o ya está inscrito? Todos estos factores tienen un gran impacto en los criterios de elegibilidad de Medicaid, pero un AI Chatbot solo los incluiría en sus cálculos si el usuario supiera lo suficiente como para ingresarlos en primer lugar.
Una experiencia guiada
En marcado contraste con los AI Chatbots, este Buscador de requisitos de elegibilidad de Medicaid (MERF) le hace al usuario algunas preguntas simples y luego le da una respuesta precisa y detallada. Una persona que usa MERF no necesita saber que las reglas de Medicaid varían según el estado, porque la primera pregunta que hace MERF es: "¿En qué estado solicitará Medicaid la persona?" A continuación, MERF le brinda al usuario descripciones breves de los tres programas de atención a largo plazo de Medicaid y le pregunta cuál está solicitando. Exenciones de servicios en hogares de ancianos, en el hogar y en la comunidad, o Medicaid para ancianos ciegos y discapacitados. Finalmente, MERF pregunta si el usuario está casado o soltero, y si está casado, ¿su cónyuge también está solicitando?
Después de que el usuario responda esas tres preguntas simples (o cuatro si es casado), MERF les brinda una visión integral de sus criterios de elegibilidad. Brinda los límites exactos de ingresos y bienes del solicitante, y algunos detalles sobre los límites de ingresos y bienes de su cónyuge, si corresponde. Hay una explicación sobre cómo la casa del solicitante podría o no contarse contra ese límite de activos. El nivel funcional (también conocido como médico) de los requisitos de atención se explican y se dividen en categorías. capacidad funcional física, problemas de salud/necesidades médicas, deterioro cognitivo, problemas de conducta. Además, hay alguna orientación sobre lo que un solicitante puede hacer para ser elegible si no cumple con estos requisitos.
Ese último consejo que proporciona MERF no está dentro del alcance de los AI Chatbots actuales. Incluso cuando esos Chatbots den la respuesta correcta, no podrán encontrar una solución si esa respuesta no resuelve el problema del cliente. Sí, AI podría decirle a un usuario que el límite de activos de Medicaid para hogares de ancianos en Virginia para un solo solicitante en 2023 es $2,000. Pero si el cliente supera ese límite, AI Chatbot no explicará que hay formas de gastar los activos adicionales y ser elegible. Y un Chatbot no pedirá revisar los activos del cliente para ver si alguno de ellos podría estar realmente exento.
No hay suficientes datos precisos
Para hacer las preguntas matizadas correctas, la IA necesita procesar y aprender de montañas de datos. Para temas de nicho con un alto grado de variación, como los criterios de elegibilidad de Medicaid, simplemente no hay suficientes datos. Además, los datos que existen están estructurados de manera inconsistente, vienen en muchos formatos y cambian constantemente. La información puede publicarse en documentos de Word, hojas de cálculo o PDF. Puede ser en código HTML o texto sin formato. Algunos estados todavía publican información escaneando documentos. Además, los estados actualizan sus reglas y límites de Medicaid todos los años, pero no todos al mismo tiempo. Algunos estados se actualizan el 1 de enero, otros en abril y otros en julio. En total, hay actualizaciones en seis meses del año en lo que respecta a los estándares estatales de Medicaid.
Entendiendo al que pregunta
Por ahora, comprender los matices de un tema complejo como los criterios de elegibilidad de Medicaid está más allá del alcance de la IA. Y comprender los matices de una interacción humana cara a cara está mucho más allá del alcance de la IA.
?AI no conoce el nivel de sofisticación del usuario? Gheorge dijo, "y por lo tanto no puede matizar sus respuestas al usuario".
Los seres humanos miden instintivamente el nivel de sofisticación de los demás. Cuando estamos hablando con otra persona, especialmente si estamos explicando algo tan complejo como los criterios de elegibilidad de Medicaid, debemos prestar mucha atención al oyente. ¿Nos están siguiendo o parecen confundidos? Si se ven desconcertados, naturalmente reduciríamos la velocidad, elegiríamos diferentes palabras y desarrollaríamos subtemas especialmente difíciles. Si un usuario se siente confundido después de interactuar con un AI Chatbot, todo lo que obtiene es un cursor parpadeante.
Entonces, después de hacer su investigación y saber qué hace con los solicitantes de Medicaid, ECRP lo insta a advertir a sus clientes contra el uso de AI Chatbots para determinar sus criterios de elegibilidad para Medicaid. Quizás la IA resulte útil en esta área en el futuro, pero aún faltan años para ese momento.
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